Uma URA facilita o atendimento ao cliente, já que consegue identificar dígitos e voz para elaborar respostas.
A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia que automatiza e centraliza as demandas de uma central telefônica.
Embora o advento da internet tenha feito muitos consumidores migrarem para os canais digitais, o telefone continua sendo um dos principais pontos de contato das marcas com seus clientes. E é fundamental investir em estratégias para aprimorar esse atendimento.
Acontece que muitos consumidores desaprovam o atendimento telefônico eletrônico, já que muitas empresas não sabem como utilizar a URA de forma adequada.
Neste artigo, vamos explicar detalhadamente o que é URA e quais são seus benefícios, quais os tipos de URA, e como aprimorar sua utilização para oferecer a melhor experiência para o usuário.
O que é URA?
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que realiza o atendimento telefônico de forma automática. Algumas pessoas costumam chamar de secretária eletrônica, mas o nome correto é URA.
Existem diferentes tipos dessa solução, que variam conforme o objetivo do atendimento. Mas, de forma geral, é uma ferramenta que tem a capacidade de identificar dígitos e voz, para, então, reagir e entregar alguma resposta.
O atendimento eletrônico é programado para dar assistência ao consumidor, de forma a solucionar dúvidas comuns com mais agilidade. As funções podem contemplar vendas, reclamações, orientações sobre serviços, entre outros pontos.
Basta pensar em centrais de atendimento em que o usuário precisa discar um número para cancelar um serviço, por exemplo, ou dizer, brevemente, o motivo do contato para ser direcionado ao setor adequado.
Quais os tipos de URA?
Agora que você já entendeu como funciona o atendimento eletrônico por telefone, vamos apresentar quais os tipos de URA. Cada um com suas próprias especificidades e configurações.
URA Receptiva
A URA Receptiva é o tipo mais comum de atendimento eletrônico. A tecnologia atende as ligações para direcionar o usuário a um operador, de acordo com sua demanda.
Exemplo: “disque 1 para falar com a secretaria”, “disque 2 para falar com o setor de marketing”, “disque 3 para fazer uma reclamação”.
URA Ativa
A URA Ativa funciona de forma inversa. Neste caso, a unidade realiza ligações em massa para os contatos, geralmente para oferecer alguma promoção ou mesmo realizar cobranças automáticas depois do período de vencimento de uma conta.
URA Reversa
A URA Reversa tem função semelhante às anteriores, mas com objetivo principal de encaminhar o consumidor para o atendimento humano.
A empresa pode disparar ligações sobre um determinada oferta e pedir ao usuário para discar 1, caso queira falar com um atendente para saber mais.
URA de Pesquisa
A URA de Pesquisa funciona em paralelo à receptiva. Após finalizar um atendimento, o usuário pode avaliar a qualidade da solução, geralmente com notas de 0 a 5. Todo o processo se dá de forma eletrônica e automática.
TTS (Text to Speech)
A URA TTS é uma configuração em que o sistema “lê” um texto para o usuário. O sistema interpreta o texto automaticamente e reproduz em voz, por meio de sintetizadores.
Esse tipo é muito utilizado para confirmar informações sobre o cliente ou dar orientações gerais sobre um produto.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Assim como o atendimento digital tem o chatbot, a central telefônica tem o ASR. No sistema de reconhecimento de voz, o usuário explica o motivo da ligação e a URA reconhece as palavras para dar respostas automáticas.
Quais os benefícios de utilizar URA?
Saber o que é URA, seus tipos e como implementá-la de forma adequada, aprimora a experiência do consumidor e garante muitos benefícios para a empresa. Abaixo, falamos dos principais.
Automação do atendimento
Canais de atendimento tradicionais acabam deixando os processos mais morosos. Com o URA, é possível solucionar uma série de demandas de forma automática, sem a necessidade de falar com um atendente humano.
É possível, por exemplo, desbloquear serviços, consultar valores e prazo de pagamento, condições de contratação, entre outros.
Redução das filas de espera para atendimento
Com a URA, a empresa garante escalabilidade no atendimento. É possível atender várias ligações ao mesmo tempo e desafogar as filas.
Afinal, como boa tarde das demandas é solucionada de forma automática, a quantidade de ligações direcionadas para um atendente humano reduz de forma significativa.
Diminuição de custos
O atendimento eletrônico também reduz a necessidade de infraestrutura de atendimento, o que enxuga os custos consideravelmente.
A equipe de atendentes pode ser menor, ao mesmo tempo em que se torna mais eficiente, com foco em intervenções pontuais e estratégicas.
Aumento da produtividade
A URA torna o atendimento mais dinâmico e ágil, o que impacta a produtividade positivamente.
A equipe de atendimento pode se concentrar na busca de soluções para demandas mais complexas, já que as solicitações simples são solucionadas de forma eletrônica.
Melhoria na experiência do cliente
Quando bem utilizada, a URA aprimora a experiência do cliente com a marca. O atendimento é mais rápido, com padrão de qualidade e bastante objetivo. Com apenas alguns minutos, a demanda é solucionada!
Assim, você deixa o usuário mais satisfeito e demanda um tempo maior somente em atendimentos mais específicos e complexos.
Integração entre sistemas
A URA pode ser integrada a outros sistemas para melhorar as estratégias de fidelização dos clientes. Quando utilizada em conjunto a um CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, a empresa pode usar as informações do cliente para aprimorar as ações de comunicação, criar novas ofertas ou mesmo desenvolver diferentes soluções.
Como a IA pode otimizar uma URA?
A evolução da Inteligência Artificial (IA) trouxe um novo horizonte para os sistemas de Unidade de Resposta Audível (URA), transformando-os em ferramentas mais eficientes e personalizadas para o atendimento ao cliente. A integração da IA nas URAs permite uma análise detalhada do comportamento do cliente, compreensão aprimorada das suas necessidades e a capacidade de fornecer respostas mais rápidas e precisas.
Com o uso de algoritmos avançados e aprendizado de máquina, as URAs equipadas com IA conseguem interpretar a intenção do cliente com maior clareza, prevendo suas necessidades e personalizando as respostas. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a eficiência operacional, reduzindo o tempo de espera e a necessidade de interação humana para problemas simples.
Além disso, as URAs movidas por IA podem aprender continuamente com as interações, aprimorando suas respostas e tornando-se cada vez mais eficientes. Isso significa que quanto mais a URA é utilizada, melhor ela fica em entender e resolver as questões dos clientes. Esse processo contínuo de aprendizado e adaptação torna as URAs ferramentas indispensáveis para qualquer empresa que busca melhorar seu atendimento e se manter competitiva no mercado.
Por que integrar URA a um CRM?
Lembra que no começo deste artigo, dissemos que nem sempre o URA agrada o consumidor?
Isso acontece quando a empresa não sabe usar essa ferramenta de forma adequada.
Para funcionar bem, a URA deve ter poucas opções, assim, a ligação não dura muito tempo e as mais procuradas devem aparecer primeiro. Além disso, é fundamental realizar um atendimento humanizado.
As melhores estratégias de humanização incluem o trabalho com plataformas de CRM, que capturam informações sobre os clientes para otimizar a relação.
Com base nesses dados, a URA pode ser configurada com opções que realmente façam sentido para o público e, de fato, contribuam para otimizar o atendimento e melhorar a experiência.
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